- Czym jest inteligencja emocjonalna i dlaczego jest ważna w negocjacjach?
- Czy inteligencję emocjonalną można rozwinąć? W jaki sposób to zrobić?
- Z jakimi sytuacjami musi liczyć się inteligentny emocjonalnie negocjator?
- Jak poradzić sobie z podniesionym głosem? Co zrobiłam, gdy negocjator się na mnie zirytował?
Inteligencja emocjonalna to zdolność rozpoznawania własnych uczuć i wyczuwania emocji innych osób. Umiejętność zarządzania nimi w taki sposób, aby te emocje były wyrażane efektywnie i odpowiednio do danej sytuacji.
Choć nie ma wielu badań – czy i jak – inteligencja emocjonalna wpływa na negocjacje, to opracowania, do których dotarłam, dowodzą, że musimy się z tym czynnikiem liczyć, bo istotnie oddziałowuje na wynik negocjacji.
Iloraz inteligencji nie jest kluczem do negocjacyjnego sukcesu.
W latach 90-tych profesor Daniel Golman zakwestionował tezę, że kluczem do życiowego sukcesu jest inteligencja akademicka mierzona ilorazem inteligencji. Tym tropem podążyli później inni psychologowie, którzy odkryli silne powiązania między inteligencją emocjonalną, a:
- umiejętnością zdobywania informacji,
- zdolnością podejmowania strategicznych decyzji i
- łatwością znajdowania negocjacyjnych rozwiązań.
Dlatego postawiono tezę, że inteligencja emocjonalna jest ważną negocjacyjną kompetencją. Jeśli nieumiejętnie zarządzimy emocjami w negocjacjach, jeśli w sposób niekontrolowany damy się emocjom ponieść – to może to doprowadzić do zerwania rozmów.
Negocjatorzy z wysoką inteligencją emocjonalną wyczuwają i prawidłowo interpretują subtelne sygnały wysyłane przez kontrahenta. Umieją też zdobyć zaufanie klienta, co ma kluczowe znaczenie w nawiązywaniu długotrwałych negocjacyjnych relacji. Badacze mówią nam, że negocjatorzy o wysokiej inteligencji emocjonalnej potrafią stworzyć dobrą atmosferę podczas rozmów, płaszczyznę porozumienia i w rezultacie uzyskują większe negocjacyjne ustępstwa. Dzieje się tak, bo potrafią znaleźć idealną ofertę, która wymaga najmniejszego kompromisu.
Udowodniono też, że kontrahenci postrzegają emocjonalnie uzdolnionych negocjatorów, jako bardziej uczciwych i rzetelnych .
No i teraz dobra wiadomość dla nas.
Inteligencję emocjonalną można rozwijać.
Naukowcy mówią, że inteligencji emocjonalnej możemy się nauczyć i ją rozwijać – tak w życiu zawodowym, jak i prywatnym. W 2005 roku przeprowadzano badania, w których z sukcesem wykorzystano szkolenie z negocjacji jako sposób na podniesienie inteligencji emocjonalnej studentów prawa. W konsekwencji pojawiła się teza, że udział w szkoleniach polegających na symulowaniu negocjacji jest skutecznym sposobem rozwijania inteligencji emocjonalnej i warto to robić.
Jednak inteligencja emocjonalna to nie tylko korzyści. To także ryzyko, że negocjator ulegnie pokusie i spróbuje pomanipulować emocjami – co może zniechęcić do niego drugą stronę. Po drugie, osoby inteligentne emocjonalnie mogą mieć trudności z zadbaniem o własne interesy, bo bardziej sympatyzują z kontrahentem (wczuwają się w jego trudną sytuację) i tym samym są bardziej podatne na jego zwodnicze taktyki. Takie osoby wykazują po prostu tendencję do większej ufności i częściej komunikują swoje interesy i intencje.
Jeśli o mnie chodzi, to nie mam wątpliwości, że wrażliwość na emocjonalne sygnały drugiej strony jest bardzo ważna. Warto obserwować reakcje kontrahenta. Jeśli świadomie nastawimy się na odbieranie sygnałów, które nadaje druga strona – zapomnimy o swoim zdenerwowaniu i nie będziemy koncentrować się tylko na sobie – to mamy szansę na wczesnym etapie wykryć rodzącą się irytację, złość, poczucie zniechęcenia lub wyczuć, że kontrahent czuje się niekomfortowo – np. że czuje się przyparty do muru szeregiem ustępstw, na które musiał się zgodzić.
Takie emocje rzadko wróżą dobrze negocjacyjnym relacjom i jest to sygnał, że trzeba zastanowić się – czy nie lepiej z czegoś zrezygnować niż narazić swoje dobre relacje z drugą stroną. Rozmówca może nam w danych okolicznościach ustąpić, bo mamy silniejszą pozycję negocjacyjną, ale w przyszłości może nie zaproponować nam nowej transakcji – jeśli dojdzie do wniosku, że go wykorzystaliśmy lub ma poczucie porażki.
Problem polega jednak na tym, że obecnie negocjacje głównie prowadzone są online lub telefonicznie, dlatego musimy się mocniej wysilić. Mocniej skupić na tym, co partner swoim tonem, podniesionym głosem czy innymi sygnałami (np. milczeniem) komunikuje. I myślę, że każdy z nas może tutaj zrobić postęp, jeśli wypracujemy u siebie nawyk analizowania sygnałów, które odbieramy. A kiedy już pojawi się sytuacja trudna to trzeba nią w jakiś sposób zarządzić.
Oczywiście czasem odruchowa reakcja, czyli zareagowanie podniesionym głosem na podniesiony głos, zadziała i rozładuje sytuację – ale to nie jest ani profesjonalne, ani konstruktywne, ani budujące dobre relacje, rozwiązanie.
I to co działa w takiej sytuacji – co sama sprawdziłam, to rozwiązania, o których mówiłam w 12 odcinku mojego podcastu. Opowiadałam wtedy o badaniach, które koncentrowały się na różnicach w prowadzeniu negocjacji przez wybitnych i statystycznych negocjatorów. Jedną z konkluzji było to, że najlepsi negocjatorzy nie chowają głowy w piasek, Dzielą się swoimi uczuciami.
Co zatem można zrobić, gdy widzimy, że nasz partner zaczyna się denerwować lub czuć niekomfortowo?
Można zapytać wprost, co jest przyczyną takich emocji lub wytłumaczyć swoje stanowisko, jeśli podejrzewamy, że może być źródłem frustracji.
Z doświadczenia mogę potwierdzić, że taka konfrontacja naprawdę pozytywnie działa – jeśli zrobimy to empatycznie, z szacunkiem dla wątpliwości negocjacyjnego partnera i bez podważania jego autorytetu. Bezpośrednia konfrontacja – wyartykułowanie tego co pozawerbalne – co wisi w powietrzu – często magicznie rozładowuje sytuację. Ale uczciwie powiem, że nie wiem czy zdobyłabym się na nią, gdy byłam na początku mojej negocjacyjnej drogi – dlatego nie będę Ci mówić, abyś tak postępował – rozważ po prostu takie rozwiązanie.
Data publikacji: 24 stycznia 2023 rok
Autor: Małgorzata Fitrzyk-Barral
